Comment soigner l'e-réputation d'une marque sur les réseaux sociaux (Facebook) ?

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Souhaitant lancer une page entreprise sur Facebook pour une société de e-commerce, j'aimerais avoir des retours d'expérience sur les bonnes pratiques à mettre en place pour protéger la réputation de la marque et éviter les buzz négatifs.

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Bonjour Hélène

Pour permettre à une marque d'avoir une bonne réputation (qu'il s'agisse de la garder ou la créer), il faut être très attentif à sa communauté Facebook : prendre en compte ses remarques, lui répondre, interagir le plus possible et surtout assumer ses erreurs si erreurs il y a. Si le community manager entretient un bon dialogue avec les membres de la communauté et se montre humain avant de se montrer "business" alors les internautes seront toujours satisfaits de la marque. Exemple : même si Numericable avait à une époque beaucoup de remarques négatives de ses clients sur FB et Twitter (bug, problèmes de connexion, problèmes de Service Clients...) ils ont su se montrer réactifs avec CHACUN d'entre eux, et les dépanner un par un. Résultat : même si les bugs persistaient, les clients étaient satisfaits de l'atttention qui leur était portée.

A noter cependant que le buzz négatif peut certes être mauvais, mais parfois c'est aussi un bon moyen de faire parler de soi, à partir du moment où l'on sait rebondir. Il ne faut pas avoir peur de ce qu'il se dit sur sa marque, il faut l'assumer, et surtout faire une veille de qualité pour réagir comme il faut, quand il faut !

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